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Shareware-FAQ: Das Bestellformular

In vielen Fällen ist es empfehlenswert, der Shareware-Version Eures Programms ein Bestellformular beizulegen (die [hier nicht besprochenen] Alternativen sind Online-Bestellung und eine eigene Software zum Erstellen und Drucken des Bestellformulars). So macht Ihr es dem Kunden so einfach wie möglich, Euer Programm zu bestellen.

Nachfolgend widme ich mich zunächst dem Dateiformat und danach den empfehlenswerten Inhalten - denn wenn das Produkt erstmal "draußen" ist, sind Änderungen eher schwierig (naja, die Änderungen an sich natürlich nicht; aber Ihr werdet wahrscheinlich auch noch 2 Jahre danach Bestellungen mit dem alten, unvollständigen Formular bekommen).

Dateiformat?

Ziel sollte es sicherlich sein, ein Format zu verwenden, welches auf den meisten Systemen lesbar ist. Aus meiner Sicht bieten sich die folgenden Alternativen an:

  1. normale Textdatei (ANSI- bzw. unter DOS ASCII-Zeichensatz)
    Besonders bei älteren Programmen weit verbreitetes Format - absolut problemloses Handling und im Prinzip auf jedem System lesbar (es sind ja letztlich nur die rohen Textdateien gespeichert). Der Nachteil ist natürlich, daß keinerlei "echte" Formatierungen möglich sind.
  2. Microsoft Word-Datei
    Word ist mittlerweile ein sehr weitverbreitetes Textverarbeitungsprogramm - nach meiner Einschätzung sollte auf fast jedem ernsthaft genutzten System eine Word-Version oder zumindest ein kompatibles Programm vorhanden sein. Allerdings sollte man nicht unbedingt die neueste Version von Word zum Speichern verwenden, denn nicht jeder Benutzer hat diese zwangsläufig installiert.

    Man kann (wie ich früher) auch damit argumentieren, daß Word-Dateien mit dem in Windows integrierten Wordpad gelesen werden können. Damit sollte man aber vorsichtig sein - auch wenn es auf dem Testrechner gut mit Word 2000-Dateien zurecht kommt, muß dies beim Endkunden nicht zwangsläufig so sein. Wordpad selbst unterstützt laut Dateidialog nur "Word für Windows 6.0", neuere Dateiformate erkennt es nur, wenn die entsprechende Word-Version installiert ist!

    Ein Grund, Word-Dateien abzulehnen, ist hingegen vermutlich die zunehmende Anzahl von Makro-Viren und die damit einhergehende (sicherlich begründete) Paranoia.
  3. RTF-Datei (Rich Text Format)
    Dies ist meiner Ansicht nach die momentan beste Wahl. Formatierungen sind in ausreichendem Maße möglich und ein passendes Programm kommt in Form von Wordpad mit jedem Windows-System (oder ist als Freeware/Shareware und natürlich in den aktuellen Textverarbeitungen erhältlich).
  4. PDF-Datei (Portable Document Format)
    PDF ist dann das richtige Format, wenn Ihr den "Quelltext" Eures aufwendigen Formulars nicht preisgeben wollt oder wenn Ihr Angst habt, daß das Layout auf anderen Systemen leidet. Die Formulare werden einfach mit Eurer bevorzugten Textverarbeitung erstellt und dann mit Hilfe eines entsprechenden Druckertreibers o.ä. in eine PDF-Datei gedruckt.
    Der Nachteil ist, daß diese Dokumente in der Regel nur mit Hilfe von teurer Zusatzsoftware dazu gebracht werden können, auf dem PC ausgefüllt zu werden (PDF Formulare). Andernfalls können Kunden diese Dokumente nur handschriftlich ausfüllen. Und wenn der Spaß dann noch durchs 10 Jahre alte Faxgerät geht, ist es bis zur Unlesbarkeit nicht mehr weit.

    Zum Betrachten sind spezielle Leseprogramme notwendig; Adobe bietet mit dem Acrobat Reader z.B. eines kostenlos an und auch das unter der GPL veröffentlichte Ghostview/Ghostscript kommt mit diesen Dateien sehr gut zurecht.

    Zum Erstellen der Dateien bietet sich ebenfalls Ghostview/Ghostscript in Verbindung mit einem PostScript-Treiber an oder der Adobe Acrobat (welcher dann jedoch einige Euros kostet).

Natürlich können die Formate auch kombiniert werden. Ich lege (neuerdings) meinen Programmen sowohl eine Word-Datei und eine RTF-Datei bei. Außerdem ist im Web eine Kombi-Datei mit allen Programmen im PDF-Format und im Word 97/2000-Format verfügbar.

Als Dateiname empfiehlt sich etwas möglichst eindeutiges und auffälliges. Einige Beispiele (als Endung habe ich jetzt mal .DOC angesetzt):

  • Bestellformular.DOC
  • Bestellung.DOC
  • Bestell.DOC
  • Order.DOC
  • Vollversion.DOC

Natürlich sollte auf die Datei in der Programmdokumentation und ggf. auch im Programm selbst (im Shareware-Hinweis?) hingewiesen werden.

Hinweis: Eine Alternative zu beigefügten Bestellformularen ist ein in das Programm integrierter "Bestellformular-Assistent" (natürlich auch als separates Programm möglich). Sofern richtig programmiert, ermöglicht dieser das Drucken auf allen Systemen, auf denen das Programm auch läuft und bei denen ein Drucker installiert ist. Weitere Vorteile: der Ausfüllvorgang läßt sich von den Eingaben des Benutzers abhängig machen, außerdem ist es z.B. denkbar, ein (optionales) Datenupdate über das Internet anzubieten (damit die potentiellen Kunden bei wesentlichen Änderungen [Adressen, Faxnummern, aber natürlich auch Preise] gleich die jeweils aktuelle Fassung verwenden).

Programme?

Es bleibt die Frage, welche Programme Ihr in das Bestellformular aufnehmt. Nicht klar? Nun ja, im Prinzip gibt es doch die beiden folgenden Möglichkeiten:

  • Alle derzeit angebotenen Programme
    Ihr nehmt alle Programme in das Formular auf, die Ihr zur Zeit anbietet. Vorteil: Der Kunde sieht gleich das ganze Angebot und bestellt ggf. mehr. Nachteil: Die Liste veraltet relativ schnell - bei jedem Programmupdate müßten somit theoretisch auch alle anderen Programme mit neuen Formularen versehen werden.
  • Nur das Programm, bei welchem das Formular beilag
    Vorteil: Die Liste bleibt deutlich übersichtlicher, Änderungen sind immer nur lokal vorzunehmen. Außerdem ist eine individuelle Anpassung an das Programm (falls nötig) möglich. Nachteil: Es ist schwierig für den Kunden, eventuell andere Programme mitzubestellen.

    Ein Ausweg wäre hierbei vielleicht, daß man einen Verweis auf eine aktuelle "Kombi-Datei" mit allen Programmen im Internet anbietet, wo der Kunde im letztgenannten Fall dann seine Bestellung mit tätigen kann.

Empfehlenswerte Inhalte

Das perfekte Bestellformular kann ich natürlich nicht bieten (auch biete ich kein "Musterformular" zum Download an), aber einige Tipps zu benötigten Inhalten möchte ich hier gerne anführen:

  • Eure Adresse/Faxnummer
    Natürlich darf diese nicht fehlen - laßt Eure Kunden nicht unnötig suchen. Und: Sofern Eure Kunden die Bestellung per Post versenden können/sollen, wäre es überlegenswert, ob man die Adresse so formatiert und ausrichtet, daß das Schreiben ohne größere Probleme in einen Briefumschlag mit Fenster passt.
  • ggf. Hinweis "Bitte ausreichend frankieren"
    Ich habe diesen Hinweis in die Titelzeile geschrieben, nachdem einige Bestellungen mit "Porto zahlt Empfänger" ankamen. Oftmals kann man sowas zwar als Service betrachten, aber bei einem Betrag von rund EUR 1,05 o.ä. (Porto + Inkasso) und einem Programmpreis von unter 10-20 EUR ist das nicht tragbar.
  • Adresse des Kunden
    Hier sollten mindestens die folgenden Felder vorhanden sein: "Firma", "Name/Ansprechpartner", "Straße", "PLZ/Ort" und "Land". Ansonsten wird es mit der Zustellung schwierig ;-) Das Feld Firma hat sich als nützlich erwiesen, da so das Feld "Name" für den Ansprechpartner frei bleibt (wichtig, falls Probleme auftreten).
  • Weitere Kontaktmöglichkeiten
    Hierzu zähle ich "Telefonnummer", "Faxnummer" und "E-Mail-Adresse". Denkt immer daran, daß es mal den Fall geben kann, daß Fragen zur Bestellung auftreten - wenn man dann einen schnelleren und ggf. auch kostengünstigeren Weg als die Post zur Verfügung hat, ist das sehr praktisch!
  • ggf. Benachrichtigung bei Updates: gewünscht/nicht gewünscht?
    Nutzt die Gelegenheit und laßt Euren Kunden gleich hier verbindlich angeben, ob er bei Updates informiert werden möchte oder nicht (ggf. könnt Ihr ja mehrere Möglichkeiten anbieten (E-Mail, Post etc.)). Natürlich ist dies auch auf den Eintrag in Mailinglisten/Newslettern anwendbar.
  • Kundennummer
    Mit großer Wahrscheinlichkeit vergebt Ihr an Eure Kunden Kundennummern. Für jede nachfolgende Bestellung erspart Ihr es euch mit diesem Feld, einen zusätzlichen Datensatz anzulegen. Außerdem ist dies praktisch, um die Update-Berechtigung des Kunden zu prüfen (wenn es einmal soweit ist ;-))
  • ggf. gewünschter Benutzername
    Sofern Ihr mit einem System aus Benutzername und Freischaltcode zum Freischalten der Vollversion arbeitet, kann es wünschenswert sein, dem Kunden die Wahl des Benutzernamens zu überlassen (natürlich muß man da nicht jeden Mist akzeptieren, aber für Benutzer, die das Programm für andere bestellen, wäre dies wahrscheinlich sinnvoll).
  • die Programme
    Natürlich darf nicht fehlen, was denn bestellt wird. Hier sollten für jedes Programm Anzahl, Programmname, Lizenzart (Vollversion, Upgrade) sowie der Einzel- und der Gesamtpreis aufgeführt sein (wobei Anzahl und Gesamtpreis vom Käufer auszufüllen sind). Ein weiterer Eintrag für anfallende Versandkosten sowie einer für den Endbetrag sind sicherlich auch nicht falsch (auch wenn letzteres oftmals eher kuriose Ergebnisse liefert).
  • gewünschte Zahlungsart
    Sofern Ihr mehrere Zahlungsarten anbietet, bietet dem Besteller die Möglichkeit, sich hier verbindlich für eine zu entscheiden. Sofern unterschiedlich, empfiehlt es sich, die jeweils anfallenden Versandkosten anzumerken. Falls Ihr nur eine Zahlungart anbietet, schreibt sie einfach hin - nur damit keine unnötigen Fragen aufkommen.
  • Hinweis auf Probleme mit Zahlungsverfahren etc.
    Hierzu zähle ich u.a. Hinweise darauf, daß bei bestimmten Vorkasseverfahren keine Haftung bei Verlust übernommen wird, wie man Schecks ausfüllt, was passiert, wenn kein Verfahren angegeben wird sowie die Modalitäten beim Umgang mit Bestellungen aus dem Ausland (Schwierigkeit hierbei ist nämlich, daß hohe Überweisungsgebühren bzw. Nachnahmegebühren anfallen, die in der Regel in der Kalkulation nicht enthalten sind).
  • ggf. AGB, Lizenzbedingungen & Co.
    Sofern Ihr AGB und/oder Lieferbedingungen habt, laßt Euren Kunden diese hiermit akzeptieren. Außerdem ist es sicherlich keine schlechte Idee, ihn (nochmals?) die Lizenzbedingungen Eures Programms schriftlich akzeptieren zu lassen.
  • ggf. Fernabsatzhinweise
    Durch das Fernabsatzgesetz (bzw. mittlerweile das BGB [u.a. §§ 312 und 355-357]) habt Ihr verschiedene Aufklärungspflichten, u.a. über Rückgaberecht, Kontakt, Support- und Garantie-/Gewährleistungsfall-Abwicklung, Liefervorbehalte usw. Normalerweise soll der Kunde vor Bestellung aufgeklärt werden, daher bietet es sich an, diese Angaben auf einer zusätzlichen Seite dem Bestellformular beizulegen.
  • Endpreise/Preisangaben
    Anfang 2003 trat eine Überarbeitung der Preisangabenverordnung in Kraft, aufgrund der Ihr bei Fernabsatzverträgen bei Preisen angeben müßt, "dass die für Waren oder Leistungen geforderten Preise die Umsatzsteuer und sonstige Preisbestandteile enthalten und 2. ob zusätzlich Liefer- und Versandkosten anfallen." Siehe auch: PAngV
  • Datum & Unterschrift
    Eine "ordentliche" Bestellung muß natürlich auch unterschrieben und datiert sein - sonst könnte ja jeder diese Bestellung abgeschickt haben. Gut, bei Vorkasse/Nachnahme ist dies nicht ganz so schlimm, aber bei Versand auf offene Rechnung kann das schon ärgerlich enden. Und die im Punkt "AGB, Lizenzbedingungen & Co." genannten Hinweise sind damit auch höchstens implizit angenommen (es macht zumindest die Argumentation schwieriger).
  • ggf. zusätzliche Informationen
    Ich habe mein System mittlerweile so umgestellt, daß die Bestellformulare auf der zweiten Seite zusätzliche Informationen enthalten (nach dem Motto "was ich sonst noch sagen wollte"). Dort finden sich Informationen zu Lieferzeit, Supportmöglichkeiten, angebotenen Zahlungsverfahren sowie Kurzerklärungen zu erklärenswürdigen Feldern des Bestellformulars.

Es ist ausdrücklich kein offizielles Musterbeispiel, aber für einen ersten Eindruck reicht mein PDF-Web-Formular allemal.

Wichtiger Hinweis:
Diese Informationen beruhen auf meinen persönlichen Erfahrungen und dem, was ich bisher von Kollegen gehört oder in entsprechenden Publikationen gelesen habe. Die Angaben stellen keinen Anspruch auf Vollständigkeit, Korrektheit oder Rechtsverbindlichkeit. Irrtümer und Änderungen sind vorbehalten.

Letzte Änderung am: 02.10.2003

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